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序號(hào)

項(xiàng)目

服務(wù)承諾內(nèi)容

承諾達(dá)標(biāo)率（%）

牽頭部門

（內(nèi)部使用）

1

水質(zhì)

市政供水管網(wǎng)水質(zhì)符合國(guó)家生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)（GB5749-2022），管網(wǎng)水質(zhì)檢測(cè)點(diǎn)不少于20個(gè)，每月向社會(huì)公布水質(zhì)信息。

99

生產(chǎn)部

2

水壓

城市公共供水壓力符合《城鎮(zhèn)供水服務(wù)》(CJ/T316-2009)、《城市給水工程規(guī)劃規(guī)范》(GB50282-2016)、《建筑給水排水設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)》（GB50015-2019)等建設(shè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，市區(qū)管網(wǎng)水壓檢測(cè)點(diǎn)不少于20個(gè)。

99

管網(wǎng)部

3

水表計(jì)量

與抄表收費(fèi)

（1）使用符合國(guó)家計(jì)量規(guī)范要求的水表，水表常用流量示值誤差不超過(guò)±2%。

98

營(yíng)銷部

（2）定期準(zhǔn)確抄表收費(fèi)，發(fā)現(xiàn)計(jì)量、抄收錯(cuò)誤導(dǎo)致多收費(fèi)的，次月予以退費(fèi)。

100

營(yíng)銷部

客戶服務(wù)中心

（3）申請(qǐng)復(fù)核或校驗(yàn)的水表，3個(gè)工作日內(nèi)送法定檢定機(jī)構(gòu)檢定或予以更換。

100

營(yíng)銷部

4

上門服務(wù)

上門服務(wù)嚴(yán)格遵守約定時(shí)間，特殊情況可能導(dǎo)致延誤的，提前通知客戶。

100

營(yíng)銷部

5

服務(wù)渠道

通過(guò)微信公眾號(hào)、網(wǎng)廳、24小時(shí)服務(wù)熱線96550、營(yíng)業(yè)廳等線上線下渠道為客戶提供服務(wù)。

100

客戶服務(wù)中心

6

供水保障

（1）預(yù)計(jì)對(duì)客戶或道路交通造成較大影響的計(jì)劃停水施工，安排在夜間實(shí)施。

100

管網(wǎng)部

（2）接報(bào)供水緊急故障，半小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理。

98

管網(wǎng)部

（3）計(jì)劃停水提前24小時(shí)以媒體、短信、微信公眾號(hào)、公司網(wǎng)站發(fā)布或以通告、電話等形式告知客戶；緊急搶修停水，在搶修的同時(shí)通知客戶。

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水務(wù)工程公司

管網(wǎng)部

營(yíng)銷部

水  廠

客戶服務(wù)中心

（4）停水逢居民用水高峰時(shí)，按需啟動(dòng)水車送水等臨時(shí)供水措施。

99

營(yíng)銷部

7

咨詢投訴

（1）客戶咨詢能立即回復(fù)的，當(dāng)即答復(fù)；無(wú)法當(dāng)即答復(fù)的，受理后3個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)。

99

客戶服務(wù)中心

（2）接到投訴，認(rèn)真調(diào)查處理，并在3個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)。

99

客戶服務(wù)中心

8

客戶滿意度調(diào)查

每年年底進(jìn)行一次客戶滿意度調(diào)查，并在公司網(wǎng)站公布結(jié)果。

100

營(yíng)銷部

9

社會(huì)公益

（1）對(duì)持有低保證明的居民家庭按規(guī)定減免水費(fèi)及污水處理費(fèi)。

100

客戶服務(wù)中心

（2）定期對(duì)外開(kāi)放自來(lái)水廠，具體時(shí)間會(huì)在媒體、公司網(wǎng)站、微信公眾號(hào)公布或以電話等方式通知。

100

水 廠